Novas regras do SAC obrigam atendimento humano, facilitam cancelamentos e ampliam direitos do consumidor

Quem já passou vários minutos navegando por menus automáticos, repetiu a mesma reclamação para diferentes atendentes ou teve dificuldade para cancelar um serviço deverá encontrar regras mais rígidas para o atendimento das empresas.

O Governo Federal publicou um novo decreto que atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Entre as mudanças estão a garantia de atendimento humano, gratuidade do serviço, facilitação do cancelamento de contratos, prazos para resposta e obrigação de continuidade do atendimento até a solução da demanda.

As novas regras entram em vigor 20 dias após a publicação do decreto e alcançam empresas de setores submetidos à regulação federal, além de instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.

A mudança procura enfrentar reclamações recorrentes de consumidores que conseguem contratar serviços rapidamente, mas encontram obstáculos justamente quando precisam resolver um problema ou encerrar a relação com a empresa.

Atendimento humano passa a ser obrigatório

Uma das principais novidades é a garantia de acesso a uma pessoa durante o atendimento.

Nos canais telefônicos, o atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana.

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Os canais eletrônicos também deverão oferecer atendimento humano em tempo real nesse período.

Em situações consideradas urgentes, o atendimento deverá ocorrer imediatamente, independentemente do horário.

A empresa não poderá dificultar o acesso a um atendente exigindo previamente número de contrato, CPF ou outros dados apenas para permitir que o consumidor avance no atendimento.

Máquinas, aplicativos e assistentes virtuais poderão continuar sendo utilizados, mas não poderão impedir o contato com uma pessoa quando o consumidor solicitar.

Ligação caiu? Empresa terá de retornar

Outro problema conhecido de quem tenta resolver questões por telefone é a ligação interrompida depois de vários minutos de atendimento.

Pelas novas regras, quando a chamada cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.

O consumidor também não deverá começar tudo novamente.

As informações que já tiverem sido fornecidas precisam ser aproveitadas, evitando que a pessoa seja obrigada a repetir sucessivamente dados e explicações sobre o mesmo problema.

O decreto também determina a continuidade do acompanhamento até a conclusão efetiva da demanda.

Cancelar terá de ser tão acessível quanto contratar

As novas normas atingem diretamente uma das maiores fontes de reclamação nas relações de consumo: a dificuldade para cancelar produtos e serviços.

A opção de cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível do SAC, inclusive logo no primeiro menu eletrônico.

Se a empresa permite contratação por determinado canal, esse mesmo meio também deverá oferecer uma forma de cancelamento.

Na prática, uma empresa não poderá facilitar a contratação pela internet e depois exigir que o cliente telefone, compareça pessoalmente ou percorra vários setores apenas para encerrar o serviço.

Quando houver atendimento humano, o consumidor também não poderá ser transferido para outra equipe simplesmente para realizar o cancelamento.

O pedido deverá produzir efeito imediato, salvo quando existir necessidade técnica devidamente justificada.

Eventuais multas ou cobranças relacionadas ao encerramento deverão ser informadas de maneira clara.

Reclamações terão prazo para resposta

O decreto também estabelece prazo para as empresas responderem demandas que não sejam urgentes.

A resposta deverá ser apresentada em até sete dias corridos e precisa ser clara, objetiva e conclusiva.

Não será suficiente responder de maneira genérica ou sem enfrentar o problema apresentado.

Quando houver cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências para interromper a cobrança deverão ser adotadas imediatamente, com conclusão do tratamento da demanda dentro dos prazos estabelecidos para esses casos.

Para o consumidor, guardar protocolos, mensagens, comprovantes e documentos continua sendo uma medida importante.

O histórico ajuda a demonstrar quando o contato ocorreu, qual foi o pedido e quais respostas foram fornecidas.

Empresa não poderá obrigar consumidor a repetir reclamação

A repetição da mesma história para diferentes atendentes também entra na mira das novas regras.

Depois que a demanda for registrada, a empresa não poderá exigir que o consumidor explique novamente todo o problema a cada transferência.

A exceção ocorre apenas quando existir uma razão técnica fundamentada.

Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.

O acesso ao SAC deverá ser gratuito, sem qualquer cobrança pelo atendimento.

Histórico poderá ser solicitado

O consumidor terá direito a pedir gratuitamente o histórico de suas demandas.

Depois da solicitação, a empresa terá até cinco dias úteis para fornecer o documento.

As gravações de ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais do SAC deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias.

Esses registros podem ser importantes quando a solução prometida pela empresa não for cumprida ou quando houver divergência sobre o que foi pedido durante o atendimento.

Regras reforçam direitos que consumidor já possui

As mudanças chegam em um momento em que grande parte das relações de consumo acontece por aplicativos, sites e plataformas digitais.

Comprar tornou-se mais rápido, mas resolver um problema nem sempre acompanhou a mesma facilidade.

O Código de Defesa do Consumidor já garante uma série de proteções, e conhecer essas regras pode fazer diferença na hora de contestar cobranças ou buscar solução. Conhecer os direitos do consumidor também ajuda a evitar prejuízos em outras situações do dia a dia, como promoções enganosas, cobranças indevidas e compras feitas pela internet.

A atualização das regras do SAC procura fazer com que o atendimento também acompanhe essa evolução.

E se a empresa não resolver?

O primeiro caminho continua sendo procurar o próprio fornecedor e guardar o número de protocolo.

Se o problema permanecer, o consumidor pode recorrer ao Procon e, quando a empresa estiver cadastrada, registrar a reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.

Em situações que envolvam prejuízo financeiro, descumprimento contratual ou violação de direitos, também pode haver possibilidade de buscar os órgãos de defesa do consumidor ou o Judiciário, conforme o caso.

Com as novas regras, a principal mudança para o cidadão é simples: a empresa poderá continuar usando tecnologia para atender, mas não poderá transformar essa tecnologia em uma barreira para impedir que o consumidor fale com alguém, cancele um serviço ou consiga resposta para uma reclamação.

Valentina De Lucca

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